Не так давно у клиентов не было особого выбора куда обращаться: обычно это осуществлялось посредством электронной почты или телефона. Сейчас же дело в корне изменилось, источников связи просто огромное количество – телефон, телеграм, скайп, вайбер, фейсбук, вотс ап и др… Думаю, у вас тоже есть, так сказать, любимое приложение, через которое вы заказываете услуги/связываетесь с компаниями чаще всего.
Так вот эти самые компании хорошо понимают, что если стоять на одном месте и предлагать потребителям скудный выбор для связи, их можно попросту потерять – да, здесь просто необходимо подстраиваться под современные требования и улучшать сервис! Но как отследить огромное количество обращений, поступающих то здесь, то там?
Омниканальность – это объединение всех каналов связи воедино. Иными словами, куда бы клиент не обратился, все поступит в одно место. Оператор колл-центра видит хронологию его обращений по всем каналам, что тоже значительно влияет на конечный уровень клиентской удовлетворенности. Понятное дело, что он будет высокий!
Удобно ли это все? Мое однозначное – да!
С какими каналами работают современные колл-центры?
Итак, здесь используются:
· IP-телефония. Традиционная многоканальная связь, имеющая кучу преимуществ: высокое качество передачи данных, многоканальность, аналитика и другие полезные дополнительные инструменты.
· E-mail. Прием и обработка писем, рассылки, информирование, напоминание, анкетирование и др.
· Социальные сети. Переписки, информирование, консультирование, комментирование и т.д.
· Чаты на сайтах. Консультирование, помощь в выборе товара или услуги, сопровождение заказов.
· Мессенджеры. Рассылки, чаты с потребителями, решение проблем.
6 веских причин внедрить омниканальность
1. Узнавание клиента.
Вы получаете данные о клиенте со всех каналов, а это огромное количество полезной информации для аналитики: откуда он пришел, какую рекламу смотрит, что чаще покупает, читает ли рассылки и т.д. Чем больше информации, тем эффективнее подбираются предложения!
2. Комфортное общение.
И это тоже очень важно – для каждого можно подобрать наиболее удобный канал для взаимодействия, а это уже настраивает на нужный лад. Одни любят решать вопросы по телефону, другие же предпочитают делать это в печатном виде – переписку всегда можно посмотреть, чтобы не забыть какие-либо детали.
3. Экономия.
Использование многочисленных сервисов для отправки писем по всем каналам еще не сэкономили ни один бюджет, но стоит заменить их на один омниканальный продукт и дело меняется в лучшую сторону – ежемесячный платеж становится гораздо меньше.
4. Спаму – нет.
Омниканальность удобна тем, что вы больше не будете надоедать потребителю с десятками одинаковых сообщений в разные каналы.
5. Небывалая эффективность!
В общем и целом, увеличивается она по всем фронтам!
6. Оперативность.
Иногда вопросы требуют мгновенного отклика – и клиент может выбрать: дожидаться ответа оператора по телефону или же написать быстрое сообщение.
Ну и еще несколько интересных моментов:
· для удержания клиентов омниканальность просто волшебная палочка;
· обслуживание выходит на высокий уровень;
· появляется улучшенный процесс сбора данных.
Вывод: омниканальный колл-центр – это удобно, надежно и полезно для более широкого охвата аудитории.
Омниканальность в продажах
Такое понятие можно услышать очень часто. И вот, что оно означает: представим ситуацию, где покупатель пишет в чат на сайте с просьбой подобрать товар, оператор его консультирует. Далее общение проходит в телефонном режиме, а оформляется сам заказ в интернет-магазине. И связь между каналами сохранена на 100% – клиенту не нужно повторять одно и то же в каждом новом канале. И это тоже омниканальность колл-центра.
Что мы можем предложить?
Хотите опередить конкурентов и выйти на новый уровень заработка? Омниканальность – инструмент, который точно вам нужен! Очень рекомендую о нем задуматься: количество каналов только увеличивается, и отследить их просто невозможно.
Наш колл-центр объединит все ресурсы, в которые пишут ваши клиенты. В штате находятся грамотные разработчики, они занимаются созданием приложений, отвечающих за такие моменты. Мы автоматизируем, программируем, организовываем эффективное взаимодействие с двух сторон!
А еще у нас:
· огромный опыт;
· первоклассная команда;
· адекватные цены;
· комплексный подход;
· полная отчетность.
Просто оставьте заявку прямо сейчас, и результат не заставит себя ждать!
С уважением к Вашему бизнесу.
Бизнес-консультант: Адиль Каримов
19.07.2021
Поделиться