Если сравнивать современный колл-центр и его же лет так 10 назад, всплывают удивительные вещи: оказывается, что аутентификация по голосу была из разряда фантастики, о распознавании ключевых слов вообще даже не мечталось, а какие-либо дополнительные фишки просто отсутствовали. Но время идет, и этому нужно соответствовать!
Да, можно подумать, что все компании вроде бы работают одинаково, но если копнуть глубже, то выясняется, что многие нуждаются в дополнительных опциях для автоматизации, качества контроля и т.д.
Виды колл-центров
Условно разделю их на 3 типа:
· аутсорсинговые компании (внешние);
· корпоративные (внутренние);
· простейшие на дому (тоже внутренние).
Например, наш Call-центр относится к первой группе – здесь обслуживается множество крупных компаний. И, конечно, число сотрудников здесь соответственно большое. А вообще базовый колл-центр начинается с 10 рабочих мест, здесь даже не нужен какой-либо дополнительный софт; до 50 операторов – в софте могут нуждаться некоторые узкие места, а вот когда это число становится еще больше – могу сказать да, без дополнительного программирования не обойтись!
Так в чем проявляется эта «крутость»? О каких умениях идет речь?
Итак, я составил небольшой список таких фишек:
1. Хороший штат программистов. Они должны уметь настроить функционал под дополнительные потребности, индивидуальные продукты или иные требования со стороны заказчика.
2. Многоканальность. Колл-центры работают с различными мессенджерами и социальными сетями: WhatsApp, Viber, Telegram, Facebook и др. И вот в чем суть опции: оператору не нужно иметь десять телефонов в ожидающем режиме, у него есть 1 компьютер и на нем программа, которая аккумулирует все обращения (в какой бы канал они не пришли) на одном рабочем экране!
3. АРМ – автоматическое рабочее место. Это приложение №1 для оператора, с помощью него можно управлять вызовами, получать дополнительную информацию о запросах и звонках. Здесь все происходит автоматически: получение сообщений, регистрация причин обращений и работа с их типами и т.д. При поступлении звонка отображается номер, а вместе с ним и карточка клиента, в которую оператор и переходит для дальнейшей работы.
4. Синтез речи. Эта опция предназначена для IVR (интерактивного голосового меню). Через такую систему клиент получает информацию по балансу мобильного телефона или кредитной карты, сумму платежа по кредиту, находит ближайший адрес какой-либо компании, банкомата и многое другое. Это же работает и на входящие звонки, к примеру, когда робот просит оценить работу оператора, а вы нажимаете соответственную цифру или вас просят подтвердить информацию о записи на прием к врачу на определенный день недели, адрес доставки какого-либо продукта – «если все верно, нажмите 1». Думаю, вы не раз сталкивались с такими вещами.
5. Система записи. И вместе с ней можно «убить несколько зайцев»:
· если возникает спор/конфликт между оператором и клиентом, у руководства всегда есть запись звонка с реальным положением вещей. Легко определить кто виноват – клиент или оператор.
· если оператор справился со своими задачами на самый высший бал, мегакруто решил проблему и еще продал услугу – почему бы не использовать эту запись как эталон для новичков? Ну и, конечно, поощрить отличившегося.
· если клиент грозится подать в суд за то, что операторы не предоставляли ему никакой информации или бездействовали, а это было совсем не так.
6. Аналитика речи и эмоций. В арсенале у робота есть определенные слова, которые он умеет разбирать. Так вот, он вычисляет паузы после них, строя таким образом мнение о работе оператора: не долго ли он думает? Здесь же можно выявить грубое общение, слова-паразиты, отсутствие приветствия и т.д. Также существует анализ эмоционального состояния, когда на линии начинается, грубо говоря, брань и ругательство – все это легко вычисляется роботом.
Конечно, это далеко не все опции! Их гораздо больше.
Резонный вопрос: где найти такой Call-центр?
Друзья, не нужно далеко ходить. «Business Partner» – то, что нужно!
И вот лишь малая часть преимуществ:
· использование современных технологий;
· огромное количество полезных опций;
· опытные операторы, которые построят плодотворный диалог с любым клиентом;
· прозрачная отчетность;
· оптимальные цены.
И, конечно, работа на результат!
Закажите бесплатную консультацию и сделайте правильный выбор в пользу компании!
С уважением к Вашему бизнесу.
Бизнес-консультант: Адиль Каримов
19.07.2021
Поделиться