Скрипт продаж – незаменимый инструмент для любого бизнеса. Что же нужно для его написания? Пошагово разберем этапы работы над скриптом и рассмотрим основные нюансы.
Что такое скрипт продаж, зачем он нужен и как его сделать?
Во все времена люди пытались упростить себе жизнь. В таком деле, как продажи, это жизненно необходимо – чем больше вы продадите, тем больше заработаете. Именно для этого нужен скрипт продаж – он упрощает ведение разговора с потенциальным клиентом. По сути, это сценарий, по которому менеджер разговаривает с клиентом и побуждает его заключить сделку. По моему опыту, в дальнейшем он становится частью вашего бизнеса, так как служит еще и для обучения новых сотрудников.
Мой совет – скрипт стоит писать самому опытному менеджеру или директору по продажам. Сотрудник должен изучить вашу целевую аудиторию и понимать ее потребности. Выяснив это и набив руку в личных продажах, можно начинать составлять сценарий. Кроме того, можно нанять фрилансера-специалиста по составлению скриптов продаж или обратиться в специализированную компанию, занимающуюся повышением продаж, например, к нам. Будьте готовы к тому, что работа займет немало времени. Даже сценарий, составленный крутыми спецами, нуждается в обкатке в «боевых условиях».
Подготовительная часть
Перед началом работы я предлагаю составить образ скрипта, к которому будете стремиться. В целом он должен:
- 1. Иметь четкую структуру и своеобразный «скелет», который является основой всего скрипта;
- 2. Быть специфичным именно для вашего бизнеса;
- 3. Учитывать, из кого состоит целевая аудиторию и их потребности;
- 4. Быть простым для чтения и понимания менеджерами;
- 5. Содержать несколько вариантов диалога для разных вариантов развития событий;
- 6. Оставлять место для импровизации и персонализации диалога – клиент должен чувствовать, что разговаривает с человеком, а не с роботом.
Следующий этап работы – составьте переговорные блоки для каждого этапа диалога с клиентами.
Вот эти этапы:
- Приветствие – менеджер представляется, знакомится с собеседником и представляет компанию
- Определение потребностей – в скрипте уже прописана ваша ЦА и менеджер уже знает, кто его потенциальный клиент, но уточняет его потребности;
- Презентация товара – менеджер рассказывает о вашей продукции. При этом он использует информацию, которую выяснил в предыдущем пункте. Собеседник может прервать презентацию и задавать вопросы о нюансах продукции. Менеджеры должны быть готовы прервать рассказ и ответить на вопросы. Для этого они обязаны знать наизусть вашу продукцию или иметь возможность тут же уточнить информацию. Хороший скрипт содержит самые распространенные вопросы клиентов и ответы на них;
- Работа с возражениями – если клиент начинает возражать менеджеру, это хороший знак – он заинтересован. Именно на этом этапе можно «зацепить» клиента, поэтому следует уделить этой части много внимания. Как правило, здесь больше всего вариантов развития диалога и эта часть скрипта – самая объемная;
- Совершение целевого действия – здесь заключается сделка или менеджер договаривается с клиентом о личной встрече, повторном звонке и т.д. Стимулируйте клиента заключить сделку именно здесь, так как при правильных действиях он уже готов к ней.
Составление скрипта
Я всегда рекомендую начать работу со сбора информации о клиенте и его основных потребностях. Естественно, стоит учитывать, что у вас за бизнес – b2b или b2c, ведь подход и манера диалога у вас будут разные.
Не гнушайтесь разведать, как делают ваши конкуренты. Побудьте «тайным покупателем», запишите разговор на диктофон и выявите наиболее удачные варианты диалога. Сделайте тоже самое с вашими менеджерами – записывайте их разговоры с клиентами, анализируйте записи как успешных, так и провальных диалогов.
Помните, очень часто в диалоге работает давление на 4 ключевые эмоции любого человека: страх потери, жадность, тщеславие и любопытство. Стоит учитывать это при составлении блока отработки возражений – люди не хотят упускать выгоду, любят экономить, хотят казаться лучше, чем они есть и исследовать новое. Здесь стоит применить методы мозгового штурма, если не справляетесь самостоятельно.
Для работы над скриптом я пользуюсь специализированными программами. В нашем арсенале есть программы, доступные и нашим клиентам. Например, сервис http://u-marketing.org/ucals, который позволяет составлять скрипты и совершать звонки с возможностью записи разговоров. На худой конец, сгодится и Word, но для личных продаж, где скрипт будет объемным, он вряд ли подойдет.
Скрипт продаж – это не тот продукт, что готов сразу, «из коробки», его необходимо дорабатывать, исходя из реалий вашего бизнеса. У Вас должна быть возможность вносить в скрипт правки и все эти изменения необходимо анализировать и обсуждать с менеджерами, чтобы получить в итоге действительно эффективный инструмент. Кроме того, помните, что скрипт – это не железобетонная конструкция. Со временем его можно и нужно будет редактировать под текущие условия рынка и потребности клиентов.
Пока что не придумано более эффективного инструмента для увеличения продаж, чем скрипт. А если этот инструмент собран профессионалами, его эффективность возрастает в разы. Наша компания много лет занимается увеличением продаж и скрипты продаж – одна из наших специализаций. Оставляйте заявку в форме обратной связи, и вы получите бесплатную консультацию по составлению скриптов продаж. Кроме того, мы подарим вам шаблон скрипта, который вы сможете использовать для разработки собственного уникального сценария.
С уважением к Вашему бизнесу.
Бизнес-консультант: Адиль Каримов
01.03.2020г.
Поделиться