Пожалуй, начну статью так – потенциальные клиенты не ждут ваших звонков, и это совершенно нормально. От подачи, фраз и подхода зависит многое. Неудачный разговор не только отпугнет, но и сформирует отрицательное мнение о компании, человек на том конце провода предпочтет нажать на красную кнопку и забыть о вас навсегда.
Плохой расклад? Согласен. Но есть такая штука – скрипты звонков. Разберемся, зачем они нужны и изучим алгоритм!
Практически в любой компании идет работа с клиентской базой, где взаимодействия происходят через телефон. Скрипт же – это некий сценарий, руководство для диалога с клиентами, предусматривающая различные варианты событий и ответы на типичные вопросы. И, если и есть виртуозы, которые молниеносно и на ходу могут ответить на все возражения клиентов, то их очень мало (и есть ли вообще?).
Скрипты же не только облегчают работу менеджеров, но и повышают продажи компании – клиент получает четкую, последовательную информацию, и все, как говорится, счастливы.
Структура скрипта
Скрипт содержит текст, разбитый по блокам, где есть:
- • приветствие;
- • различные наводящие вопросы;
- • переходы из одного блока к другому;
- • переходы из одного вопроса к другому.
Я собрал основные алгоритмы звонков:
- 1. Первичный звонок – первое общение с потенциальным клиентом. Важность разговора просто горит синим пламенем. Менеджер собирает информацию для дальнейших переговоров и составления коммерческого предложения. Во многих случаях между первичным звонком и последующими действиями обязательно должна фигурировать пауза, чтобы специалист подготовился. Например, если узнать в первом звонке о проблеме клиента, можно составить предложение, от которого он точно не откажется. У потребителя может быть какая-то боль, пусть это неудачный опыт, связанный с проблемами доставки. Все что нам надо, это ударить по ней, да посильнее – привезем товары за 1 день!
- 2. Вторичный звонок как раз содержит это предложение, либо же уточняет о принятии/непринятии решения по итогу преподнесенной первичной информации.
- 3. Звонок-«дожатие». Одним звонком невозможно дожать потенциального покупателя, техники манипуляций не помогут. Это должно происходить плавно, НА КАЖДОМ этапе звонков, мягко подводя к положительному решению. Конкретно здесь можно лишь поспособствовать, чтобы клиент, так сказать, дожал себя сам. Помогут правила: концентрация на том, о чем говорит пользователь, выявление моментов, которые он может решить с помощью услуги/продукта, вовлечение на обратную связь. Умение не просто СЛЫШАТЬ, но и СЛУШАТЬ собеседника, разбираться в проблемах – золотое рабочее правило.
- 4. Звонок после покупки. Многие компании этого не делают, а зря. Могу точно сказать, что звонки работают, и, возможно, вы удивитесь насколько хорошо. Менеджер уточняет, все ли в порядке, доволен ли клиент покупкой, есть ли какие-либо вопросы, пожелания и т.п. В процессе разговора можно спросить что-то вроде: «Есть ли у вас знакомые, которым вы могли бы посоветовать наш продукт?», и будет вообще хорошо, если продолжить – «Мы можем предоставить дополнительные бонусы, если они придут от вас». Включается сарафанное радио, а оно имеет мощнейшую силу.
- 5. Напоминание. Клиент может забыть про вас, и это не страшно! Вы же должны о нем помнить и время от времени напоминать о своем существовании. Периодичность звонков зависит от изделий: понятно, что если вы продаете продукты питания, то это будет чаще, чем при продажах бытовой техники или какого-либо серьезного оборудования.
- 6. Поздравления с праздниками. Получать поздравления приятно всем. Здесь можно убить сразу двух зайцев: напомнить о себе и сделать клиенту уникальное, скажем, праздничное предложение – скидку или бонусы, которые нужно использовать в течение месяца.
Подводим итоги!
Самое главное, что нужно понять: продажа – это не один звонок, а целый алгоритм доведения до покупки. Что делают, если не получается продать с первого раза (обычная практика) – продолжают использовать следующие этапы для достижения цели.
Хотите продавать больше? Сделайте это вместе с Bpartners.kz!
Предлагаем услуги Call- центра на лучших условиях.
Поможем:
- • привлечь новых клиентов;
- • удержать старых;
- • качественно проинформировать.
А еще у нас скрипт продаж в подарок!
Специалисты работают по мощнейшим сценариям, налаживают дружелюбное общение с аудиторией, повышают лояльность бренда и продают товар.
Послушайте примеры звонков на сайте!
Оставьте заявку прямо сейчас и получите гарантированный результат!
С уважением к Вашему бизнесу.
Бизнес-консультант: Адиль Каримов
14.12.2020
Поделиться