Вся правда о горячих линиях
Интернет-магазин, банк, страховая компания, автосалон, социальный проект, политическая акция и многое другое не будут корректно функционировать, пока предприниматель не сделает важный шаг – не наладит работу со звонками. Горячая линия, грубо говоря, волшебный ключ к сердцу клиента по ту сторону трубки, эффективнейший маркетинговый инструмент. Стоит ли говорить о том, что этот инструмент будет работать не в каждых руках? И что на счет ваших?
Читайте дальше, поделюсь секретами эффективности!
Легко ли организовать горячую линию?
Не буду строить иллюзий, дело непростое. Казалось бы, что сложного, по сути нужны только деньги: нанял сотрудников, организовал рабочие места, купил оборудование… Все, теперь дело точно пойдет. Что же происходит далее: где планировалось отвечать клиентам на любые возникающие вопросы, операторы скромно молчат и нервно дышат в трубку, понимая, что их знания гораздо ниже, чем у самого звонящего; где нужно было незамедлительно отвечать на запрос заинтересованного человека, на линии играет мелодия из серии «не уходите, мы обязательно вернемся». А как же наши люди ненавидят долго ждать! В 90% случаев человек нажмет отбой и найдет информацию у тех, кто умеет заботиться о времени клиента, но вы, конечно, уже об этом не узнаете.
И здесь приходит осознание – что-то тут не так.
Все осложняется тем, что даже за неэффективную работу Вы будете платить тем же самым операторам: за неинформативные звонки, перерывы (кстати, в которые обычно пропускается уйма обращений), простои и т.д.
Грамотная горячая линия – совокупность правильно подобранного оборудования, информационных систем и обученного персонала. Если упустить хоть один момент, считайте, что провалили все дело.
4 важнейших правила
Начну, пожалуй, с самого главного.
1. Техническое обеспечение – 50 % успеха.
Несмотря на то, что спрос на организацию горячей линию огромный, далеко не каждый колл-центр или компания может обеспечить клиента профессиональным оборудованием. Это под силу только крупному центру, который заточен под масштабное решение проблем, располагая самым эффективным программным обеспечением.
Такие программы:
• учитывают и обрабатывают входящие звонки;
• равномерно распределяют вызовы между свободными операторами;
• информируют клиента, ожидающего ответа оператора;
• реагируют на занятость специалистов;
• незамедлительно выводят на монитор нужную информацию по вопросу абонента;
• анализируют данные по обработанным звонкам и т.п.
Из интересных опций выделю возможность Заказчика включаться в диалог абонента и оператора. Это позволяет решить любую проблему в кратчайшие сроки. Так, звонящему не придется «висеть на трубке» часами, ожидая пока его переключат на нужного человека.
2. Большое количество операторов
Чем больше специалистов, тем лучше. Именно это правило позволяет профессиональным колл-центрам не терять драгоценные звонки, обрабатывая как минимум 95% обращений. Имея большой штат сотрудников легко приспособиться к резкой активности клиентов или же к ее спаду.
Для сравнения: непрофильные организации такой цифрой похвастаться просто не могут, их предел при лучшем раскладе – 70% звонков, но это практически потолок.
95% против 70%... Впечатляет?
3. Обучение
Будь у вас хоть тысячи операторов, никакого смысла не будет, если специалисты не организованы и безграмотны в профильных вопросах. Поэтому сотрудники в обязательном порядке проходят обучение, тренинги и т.д. Это повышает эффективность горячей линии, а значит, ни один клиент не останется с нерешенной проблемой.
4. Полезнейшая аналитика
Программное обеспечение должно не только четко работать, но и собирать, анализировать и систематизировать информацию всех телефонных переговоров. Это важно для того, чтобы проект развивался, а вы понимали, на что нужно обратить внимание.
Представляете, сколько можно решить проблем, если сотрудничать с ответственным центром? Главное – сделать правильный выбор, и он очевиден - Call-центр «Business Partner»
Что вы получите?
Надежного партнера
Более 10 лет успешной работы с крупнейшими компаниями, лидирующие строчки в рейтингах Казахстанских и Российских колл-центров.
Эффективность
Большой штат сотрудников, решение любых задач, современные технологии.
Отчетность
Полные отчетные данные в любом формате и виде: выгруженные в личный кабинет, отправленные на почту или по ссылке.
Что еще:
• Запустим проект за 3 дня!
• Каждый месяц можем подключать +100 операторов.
• Организуем менеджера на каждый проект.
Хотите повысить узнаваемость бренда? Удержать клиентов и привлечь новых? Повысить средний чек и уровень сервиса? Добейтесь 100% успеха с колл-центром «Business Partner»!
Мы не гарантируем результат, мы его ДЕЛАЕМ.
Узнайте больше по телефону или оставьте заявку на сайте.
С уважением к Вашему бизнесу.
Бизнес-консультант: Адиль Каримов
18.08.2020
Поделиться